中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告(DOC 40页)

前言....4
第一章....中国呼叫中心的发展历史....5
第一节  中国呼叫中心的变迁....5
第二节  中国呼叫中心产业发展现状和预测....6
第三节  国外呼叫中心的发展现状....7
第四节  中国呼叫中心产业总体市场规模....7
第五节  中国呼叫中心应用行业分布....7
第二章  中国呼叫中心的发展和机遇....7
第一节  政府扶持产业发展的机遇....7
2.1.1  国家相关政策概况....7
2.1.2  地方性政策支持分析....7
图2.1  各地呼叫中心产业基地的服务内容....7
2.1.3  当前各省市客户呼叫中心基地建设情况....7
第二节  技术推动带来的发展机遇....7
2.2.1  客户呼叫中心新的技术应用趋势....7
2.2.2  新技术应用案例....7
第三节  市场变化带来的需求给予....7
2.3.1  消费者服务诉求变化分析....7
2.3.2  新的服务策略分析....7
第三章  中国呼叫中心外包市场分析....7
第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研....7
第二节  中国呼叫中心外包市场价格策略....7
第三节  大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战....7
第四章  各行业客户呼叫中心的发展分析....7
第一节  金融行业客户呼叫中心的发展分析....7
第二节  电信行业客户呼叫中心的发展分析....7
第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析....7
第四节  政府及公共事业呼叫中心的发展分析....7
第五节  其他行业的客户呼叫中心的发展望势....7
第五章  呼叫中心运营管理与指标体系....7
第一节  呼叫中心人力资源状况分析....7
5.1.1  呼叫中心人力资源使用状况分析....7
5.1.2  呼叫中心人才培养渠道划分....7
5.1.3  呼叫中心人员流失原因与流失率分析....7
5.1.4  职业资格体系的建设....7
第二节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起....7
5.2.1  网络带来的多样化服务诉求....7
5.2.2  呼叫中心的新服务模式....7
第三节  呼叫中心运营指标体系水平....7
第四节  管理成本与价值体现的平衡....7
5.4.1  呼叫中心成本分析....7
5.4.2  呼叫中心增值服务类型....7
5.4.3  呼叫中心创收模式探求....7
第五节  行业标杆管理企业案例....7
第六章  呼叫中心的设备、平台与环境....7
第一节  当前国内主要客户呼叫中心的平台分析....7
第二节  主要设备供应商情况分析....7
附录1  4PS呼叫中心国际标准体系介绍....7
附录2  呼叫中心行业媒体与机构介绍....7

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