消费者决策过程购后行为(ppt 60页)
消费者决策过程购后行为(ppt 60页)内容简介
主要内容
购后冲突
产品的使用与闲置
顾客满意与不满
顾客忠诚度计划(关系营销
第一节 购后冲突
Think
购后冲突
消费者购后行为
营销启示
第二节 产品的使用与闲置
了解消费行为
界定消费行为
改变消费行为
二、相关与配套产品的购买
三、产品的闲置
实 践
第三节 消费者的满意与不满
购后满意度
期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model
质量就是如我们所愿
培养消费者的满意度
A、顾客满意
1、影响消费者满意的因素
2、影响消费者对产品实际绩效认知的因素
B、消费者的不满
第四节、消费者不满及其行为反映
一、消费者不满情绪的表达方式
“沉默是金”吗?
二、企业对消费者不满的反应
抱怨处理策略
企业对消费者不满的反应
鼓励并方便顾客投诉
公平地对待顾客
第五节 重复购买与品牌忠诚
A、顾客忠诚
重复购买者、忠诚的顾客与利润
品牌忠诚的成因
忠诚顾客的价值
关系营销
关系营销的目的
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