铁路乘务员礼仪培训课程(PPT 79页)

铁路乘务员礼仪培训课程
与大家共勉
铁路客运服务的总则
礼的概念、内涵
一、概念
铁路客运服务礼仪
广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组
礼的表现
三、礼仪的原则
仪态——体现自尊与尊重
客运服务站姿要求
站势四忌
坐姿
坐姿的要求
行走
服务行姿的要求
蹲姿
上下车
接待外宾乘车礼仪
接待外宾乘车礼仪
乘梯
递物
引路
开门
客运服务的手式规范
视线
眼神
用行动赢得顾客的忠诚――微笑服务
微笑练习
微笑服务
制服的着装规范
制服的着装禁忌
握手礼
鞠躬礼
鞠躬的基本技巧
鞠躬
见面问好
介绍
名片
座次安排
各交往场合礼仪规范
客运语言特点
十大常用礼貌用语:
基本礼貌用语
用客人满意的方式说
服务原则
服务中的5先原则
正确处理投诉
处理客人投诉的十个步骤
客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
办公室礼节
谢谢大家!

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