银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧课件(PPT 137页)

xx银行服务、礼仪、营销三维培训
会议纪律
服务建设的目标---当地第一！
把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具
礼仪的核心
自尊
尊重他人的三原则
用五句话来概括对不同人的尊重
客户到银行办理业务的心理需求分析
客户体验细分
客户看到的：
服务满意度组成
服务态度从以下方面进行评价：
员工内在形象细分：
自我测评  ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？
为什么要努力工作？
 学会快乐的工作
境由心造：心态决定一切
态度与能力
♠  转变思维，多角度的看待事物
赶考前的3个梦
阳光思维
改变态度
七大成功信念
胸怀感恩心
莱商礼仪，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。
目光接触的技巧
塑造专业形象
 微笑：送给客人的一缕阳光
微笑代表什么？
眼睛也会说话
微笑的具体要求
微笑训练方法
微笑训练的方法
三A原则
规范的语言会更美
技巧要求
服务礼貌敬语
听的三大原则
“客户更在乎你怎么说”
赞美的力量很神奇
赞美的要领
手势训练标准
常见的几种引导手势
训练方法
仪表要求
女士篇
二、面部修饰
三、装饰要求
男士篇
商务着装三色
西服扣子系法
西服领带
西装皮鞋
优秀的服务需要全体人员的细心和努力
需要支行行长关注的几个具体事项
需要支行副行长办理的几个具体事项
一个人的优秀服务需要每时每刻的细心和努力
分行规范化建设培训验收小组的几个具体事项
衷心感谢

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