打造服务高手(doc 12页)

打造服务高手内容提要：
一、关于我们的行业
刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型 :
便利型大众餐饮市场
气氛型餐饮市场 
高档餐饮市场
数据链接
2001年 4320亿元，增长16.4%
2002年 5080亿元，增长16.7%
2003年 6060亿元，增长11.5%
2004年 7486亿元，增长21.6%
2005年 8806亿元,   增长16.8%
 预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元。
二、服务形象塑造
• 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。
• 良好的服务意识是提供优质服务的前提。
如何培养良好的服务意识？
1、拥有一个良好的心态
2、熟练掌握业务知识

如何培养良好的心态？
• 认清并承担角色责任
• 善于在工作中发现乐趣
• 发现别人的优点
• 三个不要

..............................