呼叫中心知识管理策略分析(doc 12 页)

呼叫中心知识管理策略分析内容提要：
　　随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。
    呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。从某种程度上讲，对呼叫中心运营最大的挑战就是在适当的时候为用户提供正确的信息。这正是知识管理能做的，已经有很多工具和策略来应对这一挑战。对呼叫中心经理来讲，研究一下知识管理策略对他们将会大有裨益。
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    运营者应该尽最大的可能，鼓励员工将intranet作为其首选的信息来源。当然你必须确保Intranet上提供的信息是全面而准确的，力争一次成功，用户可不会留第二次机会给一个建得不怎么样的Intranet。
    2.2知识库
    前面表中列出的一些条目，比如政策和流程，销售支持信息和Help Desk资源等，需要具体的知识库支持。所谓知识库就是具有下列特征的线上资源（放在intranet上）：
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    呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。
    采用所有必要的措施确保员工可以访问到准确、及时、易用、全面的信息。这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。
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