某公司营业厅服务礼仪培训教材（PPT 45页)

1、亲切
2、谦恭
首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。
其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意）
再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，
少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，
使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；
在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。
最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。
3、有效
交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。
营业人员的谈话礼仪。。。。。。
以客户习惯的交谈方式谈话
谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言
谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈
谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。
用委婉、商量的语气与客户交谈
当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”
当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”
当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”
认同与赞美
要发自内心
赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话
要具体、有针对性
赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美
善于提问，投石问路
避免使用否定性的消极语言
如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思
营业人员的倾听礼仪。。。。。。
认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）
倾听让客户感受到关心和尊重
通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务
通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为接近客户，被客户接受提供条件
倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话
适当反应
多理解少评论
不与客户争辩
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