某商务咨询公司话务礼仪培训课件(PPT 44页)

话务礼仪
适用于新进员工
服务规范礼仪知识
边缘知识
声音形象
录音分析及Roleplay
服务礼仪概述
礼仪主要特征
规范性
限定性
可操作性
鲜明的特色
变动性
礼仪的原则
遵守原则自律原则
敬人原则宽容原则
平等原则从俗原则
真诚原则适度原则
话务服务礼仪的功能：
有助于提高人们的自身修养。
有助于人们美化自身美化生活。
有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系
有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。
服务礼仪的基本理论
职业道德
思想品质服务态度工作作风角色定位
双向沟通
理解服务对象加强相互理解
建立沟通渠道重视沟通技巧
首轮效应（第一印象）
形象是一种服务、宣传、品牌、效益
话务员语言规范
话务服务用语常用类型
问候用语请求用语道歉用语
征询用语应答用语致谢用语
赞赏用语祝贺用语道别用语
服务规范座右铭
开口先问“您好”，讲话“请”字当头
态度和蔼谦逊，语气亲切柔美
讲话吐字清晰，服务热情周到
问话耐心仔细，回答认真准确
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