某集团顾客关系与服务管理手册(DOC 16页)

序——简介
一、服务的目标
1.让不满意的顾客满意
2.没有所谓不好的抱怨
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、如何处理抱怨
1、说明
2、处理顾客抱怨的原则
3、顾客对菜单不满时
4、当顾客对维护工作显得不满时
5、顾客对佐料不满时
6、顾客抱怨不是他点的菜肴时
7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了
8、不收小费
9、产品有任何异物时
10、座位满了
11、其他可能会发生的问题
12、如果想加入公司行列时
13、特殊状况发生时
五、一般责任抱怨的内容
六、顾客抱怨
七、顾客关系之建立和加深顾客印象
八、服务项目
九、柜台服务系统
十、服务小组系统
十一、管理组所扮演的角色
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