危机管理教师讲义(DOC 15页)

危机管理 ——学员目标
危机管理   —接受媒体采访的程序
危机管理  —停水、停电的状况处理
危机管理  —危机管理使命
危机管理  —员工、顾客受伤
危机管理  —对产品知识方面的要求
危机管理 —处理新闻媒介要求的程序
员工的袜子是否棉质、可以降低烫伤危害
员工穿的鞋是否防滑
鞋面是否可以保护脚面
危机管理的使命
说明处理停水停电所要求采取的步骤
说明处理员工和顾客受伤情况的步骤
说明处理对产品知识要求的程序
说明处理新闻媒介要求的程序
1982年强生公司对药片中毒危机处理
2003年广州爆发非典
停电再来电后，分批开启设备电源；
凡是对永和大王的人员安全、声誉、形象、
公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。
分店或其他部门与记者接触---确认身份（开出介绍信）
---接受书面的采访要求---通知营运部、秘书室及相关部门---
秘书室报呈总部---批复后安排相应人员接受采访---收集相关报道备案。
危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，
信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。”
可乐机、热水器、自动补水的设备，要立即优先关掉；
在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照顾好顾客的疏散和安置；
在店内拍摄未经特别安排,不要让顾客接受采访。
处理原则
处理新闻媒介要求的原则
处理新闻媒介要求的步骤
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