墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件(PPT 58页)

服务品质的“五个维度”
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专业形象的要素：
高效的形象——让客户看到规范
郑重对待物品
敬业的形象
——让顾客心安
形象要素：脸上的笑容
冷笑
淡淡的微笑：温暖的形象
形象要素：眼神
不游离、不粘人
不谄媚、不轻视
不斜睨、不盯视
大方的眼神：可靠的形象
严谨的外表
——专业的形象
形象大使评选
规范的举止
——得体的形象
拒绝“隐性炸弹”
坐姿端庄
优雅站姿
洒脱走姿
鞠躬礼：恭敬欠身
握手礼：掌心里的冷暖
时机
姿势
力度
温度
禁忌
规范的手势
手掌自然伸直，手指并拢，
掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
手腕伸直，使手与小臂成一直线。
肘关节自然弯曲。
手部应保持清节，不指手画脚。
禁忌手势
指示方位：“您这边请”坐”
常用手势
递物与奉茶
专业形象总结
衣冠不正则宾客不肃
进退无仪则政令不行
与客沟通的四种能力
望：观察什么？
望：如何训练观察力？
问：如何问？
语气
语调
语速
音量
问：问候和询问
不同情境下的开场白：首次进园的客户
不同情境下的开场白
带着亲人来考察的客户：
业务员：问候+称谓+寒暄
顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下
业务员：您好，您好，谢谢对御泉园
的信任！张先生您看由我再向您的家人
做下园区介绍还是直接到上次您选的区
域看下？
寒暄语：
路上还好走吗？
我们这里还好找吗？
你真是守时的人，正好是2点到这里。
来祭扫的客户：
业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄
顾客：谢谢
业务员：有什么需要您可以随时给我打电话
今天风大/天气不好，清注意身体…...
您真是孝顺的人，每年都来得特别早……      
闻：听什么？ 
客户的显性需求
客户的心理诉求
闻：如何听？
倾听三要素
生活中的例子
望  问  闻 
说的禁忌
讨论：服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？
说：礼貌用语放嘴边
礼貌用语放嘴边
请
谢谢
对不起
说：客户有知道过程的权利
对任何积极行为给予肯定和赞美
肯定原则：对任何积极行为给予赞美
用心沟通，以客为尊
服务不是一个人的战斗
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