某公司服务管理手册(DOC 35页)
某公司服务管理手册(DOC 35页)内容简介
第一章 岗位职责
第三章 工作标准
第二章 工作流程
第四章 管理表单
1)电话接听预定
1)顾客进餐剩余酒品的寄存
1.1 餐厅经理岗位职责
1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。
1.1.10 组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的关系；
1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人的重要投诉，不断改进工作；
1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；
1.1.13 完成上级交办的其他工作任务；
1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。
1.1.3 熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并能针对性的提供满足客人需求的服务；
1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范，检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况；
1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，在工作中做好指导、监督和落实；
1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人，据其落实公司奖励分配方案，并实施奖励；
1.1.7 负责组织《管理组经营目标责任书》下达服务部各项经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；
1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；
1.1.9 组织参加酒店部门经理会议，主持服务部例会，分析经营状况，及时发现问题，调整、完善经营措施；
1.10 PA员岗位职责
1.10.1 按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作，使用各种清洁用具和清洁剂；
1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具；
1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生，楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等；
1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾，按要求运送到固定的地方处理；
1.10.5 科学使用各种清洁剂，树立节约意识；
1.2 服务主管岗位职责
1.2.1 督导协调并了解本班员工的服务工作。
1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。
1.2.2 合理安排工作，做好领班、员工的考勤记录，并于例会前检查领班的各项工作落实情况。
1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作；
1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。
1.2.6 协调好其他部门工作；
1.2.7 完成上级交办的其他工作任务；
1.3 迎宾领班岗位职责
1.3.1 在营业部主任的领导下，认真完成各项工作任务；
1.3.10 完成主管交办的其他工作任务；
1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作；
1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流；
1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作；
1.3.5 记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈；
1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；
1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作；
1.3.9 配合与协调其他部门的工作；
1.4 服务领班岗位职责
1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工
1.4.3 贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；
1.4.4 定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录；
1.4.5 配合协调其他部门工作；
1.4.6 完成领导交办其他工作；
1.5 传菜领班岗位职责
1.5.1 随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况；
1.5.3 负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备；
1.5.4 准备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生；
1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人，严格按照传菜程序操作；
1.6 PA领班岗位职责
1.6.1 负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行；
1.6.2 按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装；
1.6.5 协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作；
1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品，并控制使用情况,抓好节约工作；
1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况；
1.7 迎宾员岗位职责
1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台；
1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答；
1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足；
1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力；
1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言；
1.8 服务员岗位职责
1.8.1 热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客；
1.8.2 按规定着装，讲究仪表仪容，为客人提供满意的服务，保持良好关系；
1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面；
1.8.5 遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级；
1.8.6 随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复；
1.8.7 顾客离去,尽快清理台面,快速复台；
1.8.9 认真做好餐前准备工作，预备调味品,及时补充工作中所需用具；
1.9.1 传菜员上岗前，必须按规定着装，注意仪表仪容；
1.9.14 认真完成上级交办的工作任务。
1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作，保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹
1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求；
1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接，必要时协助楼面服务员工作；
1.9传菜员岗位职责
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第三章 工作标准
第二章 工作流程
第四章 管理表单
1)电话接听预定
1)顾客进餐剩余酒品的寄存
1.1 餐厅经理岗位职责
1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。
1.1.10 组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的关系；
1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人的重要投诉，不断改进工作；
1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；
1.1.13 完成上级交办的其他工作任务；
1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。
1.1.3 熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并能针对性的提供满足客人需求的服务；
1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范，检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况；
1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，在工作中做好指导、监督和落实；
1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人，据其落实公司奖励分配方案，并实施奖励；
1.1.7 负责组织《管理组经营目标责任书》下达服务部各项经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；
1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；
1.1.9 组织参加酒店部门经理会议，主持服务部例会，分析经营状况，及时发现问题，调整、完善经营措施；
1.10 PA员岗位职责
1.10.1 按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作，使用各种清洁用具和清洁剂；
1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具；
1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生，楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等；
1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾，按要求运送到固定的地方处理；
1.10.5 科学使用各种清洁剂，树立节约意识；
1.2 服务主管岗位职责
1.2.1 督导协调并了解本班员工的服务工作。
1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。
1.2.2 合理安排工作，做好领班、员工的考勤记录，并于例会前检查领班的各项工作落实情况。
1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作；
1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。
1.2.6 协调好其他部门工作；
1.2.7 完成上级交办的其他工作任务；
1.3 迎宾领班岗位职责
1.3.1 在营业部主任的领导下，认真完成各项工作任务；
1.3.10 完成主管交办的其他工作任务；
1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作；
1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流；
1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作；
1.3.5 记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈；
1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；
1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作；
1.3.9 配合与协调其他部门的工作；
1.4 服务领班岗位职责
1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工
1.4.3 贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；
1.4.4 定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录；
1.4.5 配合协调其他部门工作；
1.4.6 完成领导交办其他工作；
1.5 传菜领班岗位职责
1.5.1 随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况；
1.5.3 负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备；
1.5.4 准备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生；
1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人，严格按照传菜程序操作；
1.6 PA领班岗位职责
1.6.1 负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行；
1.6.2 按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装；
1.6.5 协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作；
1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品，并控制使用情况,抓好节约工作；
1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况；
1.7 迎宾员岗位职责
1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台；
1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答；
1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足；
1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力；
1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言；
1.8 服务员岗位职责
1.8.1 热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客；
1.8.2 按规定着装，讲究仪表仪容，为客人提供满意的服务，保持良好关系；
1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面；
1.8.5 遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级；
1.8.6 随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复；
1.8.7 顾客离去,尽快清理台面,快速复台；
1.8.9 认真做好餐前准备工作，预备调味品,及时补充工作中所需用具；
1.9.1 传菜员上岗前，必须按规定着装，注意仪表仪容；
1.9.14 认真完成上级交办的工作任务。
1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作，保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹
1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求；
1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接，必要时协助楼面服务员工作；
1.9传菜员岗位职责
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