服务质量(ppt 30页)

讲座纲要
一、 服务的定义
二、 服务的特色
三、 服务利润链
四、 服务管理的挑战
五、 优质服务－以客户为中心的服务
六、 客户的风格模型
七、 提高服务质量的方法

 

服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......
      但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。
服务的定义
服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。
客户的四种类型
 经济倾向型（人）
 道德倾向型（过程）
 个性体现型（人）
 方便随意型（过程）
服务的特色
 不可触知性
 生产与消费的同时性
 品质差异性
 易逝（不可储存）性

 

..............................