某旅游股份公司质量管理手册(doc 23页)

某旅游股份公司质量管理手册目录：
1.0目的与范围
2.0术语和缩语
3.0质量手册的管理
4.0质量管理体系要求
5.0管理职责
6.0资源管理
7.0服务提供
8.0检查、分析、改进

 

某旅游股份公司质量管理手册内容提要：
以顾客为中心
公司要求各业务部门，在与顾客接触中，应最大限度的了解顾客的明确或隐含的要求，并采取以下措施：
a）确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
b）确保顾客的需求和期望在公司内部各部门得到沟通，并采取满足要求的措施；
c）收集顾客满意程度，并对结果采取措施；
d）处理好与顾客的关系，确保顾客的利益。
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质量管理体系策划
公司总经理必须确保识别和策划实现质量目标所需的资源，策划的输出形成文件，质量策划应包括：
a）质量体系所需要的过程并考虑允许的删减；
b）需要的资源；
c）文件的相容性；
d）验证活动、接收准则及所需要的质量记录；
e）质量管理体系的持续改进。
当对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应确保变更期间质量管理体系的完整性。
……

公司总经理
是公司服务质量的第一负责人；
营造并保持满足顾客要求重要性的意识；
颁布质量方针、质量目标、质量手册等有关文件，负责规定各部门负责人职责、权限和相互关系；
负责建立公司的质量体系，配备必要的资源，定期开展管理评审活动，确保质量管理体系有效运行；
负责实现对顾客的承诺，对顾客的重大投诉意见进行监督处理；
保证从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员能独立行使把关、预防、监控、报告的职权。

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