质量管理与质量控制的方法(ppt 81页)

质量管理与质量控制的方法目录：
一、质量的含义
二、质量管理的发展概况
三、全面质量管理
四、质量控制的统计方法

 

质量管理与质量控制的方法内容提要：
质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。
现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是适用性(M•朱兰)。而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。
适用性表现在以下几方面：
性能:产品主要功能达到的技术水平和等级
附加功能:为顾客方便\舒适增加的功能
可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率
一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度
耐久性:达到规定使用寿命的概率
维护性:是否易于维护和修理
美学性:外观的吸引力和艺术性
感觉性:是否使人产生美好联想
价值:最大限度满足顾客期望（David • Garvin）
响应速度：对顾客要求的及时反应
人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通
资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务
安全性:无任何风险、危险和疑虑（J • Schonberger）

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