现代饭店服务质量控制(ppt 68页)

现代饭店服务质量控制目录：
一、什么是饭店服务和饭店服务质量？
二、怎样测定饭店服务质量？
三、如何提高饭店服务质量？

 

现代饭店服务质量控制内容提要：
提高饭店服务质量的作用：
提高顾客满意度，从而提升饭店竞争
地位
提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更
多利润
减少企业浪费，少走弯路
激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。
“SERVICE”七个字母的通俗定义：
S—微笑待客（Smileforeveryone）
E—精通业务工作（Excellenceineverythingyoudo）
R—态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）
V—把每位顾客视为重要人物（Viewingeverycustomerasspecial）
I­—邀请顾客再次光临（Invitingyourcustomertoreturn）
C—营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）
E—用眼神表达对顾客的关心（Eyecontactthatshowswecare）
饭店服务质量的定义:
饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。

..............................