2004版ISO10002顾客满意组织处理投诉(doc 16页)

2004版ISO10002顾客满意组织处理投诉目录:
第一章、前言
第二章、引言
第三章、质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南
第四章、附录 A
第五章、附录 B
第六章、附录 C

 

2004版ISO10002顾客满意组织处理投诉内容简要:
    本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。
本国际标准能够履行下列程序：
—— 为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；
—— 为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；

 

 

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