创新物业管理客户工作管理手册(doc 60页)

创新物业管理客户工作管理手册目录：
1、客户部岗位架构图
2、客户部经理岗位职责
3、客户部经理助理岗位职责
4、客户部主任岗位职责
5、客户部清洁主任岗位职责
6、康体中心岗位职责
7、秘书岗位职责
8、客户助理岗位职责
9、财务助理岗位职责
10、会议服务岗位职责
11、前台接待员岗位职责
12、报刊/邮件分发员岗位职责
13、园艺工岗位职责
14、保洁员岗位职责
15、投诉管理制度
16、回访制度
17、空房巡视制度
18、邮政服务制度
19、财务费用催收制度
20、收楼工作流程
21、办理电视信号接收工作流程
22、工程报修工作流程
23、突发事件处理预案
24、外围环境清洁程序
25、门厅大堂清洁程序
26、卫生间清洁程序
27、电梯、电扶梯清洁程序
28、走廊、楼梯清洁程序
29、地下车库清洁程序
30、入室保洁清洁程序
31、玻璃擦拭清洁程序
32、地毯清洗程序
33、地面打蜡程序
34、清洁检查标准

 

 

 

创新物业管理客户工作管理手册内容提要：
岗位职责：
1.1    协助客户服务部经理工作，定期向上级汇报会展中心的收楼、装修、入住进度等情况，并做部门月工作总结。
1.2    全面掌握大厦的入住情况，通过提供优质的服务，确保大厦租售率。
1.3    协助经理主持项目中心日常工作，包括新入住顾客迎新工作及定期拜访工作。
1.4    了解项目中心管理费及市政费缴交情况，协助财务部催收管理费。
1.5    督导下级员工的工作，负责职工的政治思想教育，培养员工树立“宾客至上”的服务理念，不断提高服务质量。
1.6    督导所属部门助理、前台人员，委派工作任务，明确各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。
1.7    协助经理培训和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善各部门各岗位的工作程序，保证各岗位工作正常运行。
1.8    指导、激励、评价员工的工作，公平待人，正确运用批评和表扬手段，独立解决顾客的各种投诉。
1.9    积极与相关部门协调联系，配合工作，加强横向沟通。
1.10   协助经理制定及修改部门各岗位职责，提出各岗位的聘任和解聘。
1.11   协助经理加强与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及北京市关于物业管理的政策法规，作好协调，使管理能顺利进行。
1.12   熟悉顾客资料，包括名称、位置、经营范围、联系人等各类情况，与客户保持良好合作关系。
1.13   加强巡视，及时发现并处理不安全隐患,处理完毕后，填写特殊事件报告。
2.0    职位描述
2.1    指导助理为大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报经理。
2.2    检查、监督助理的日常工作。
2.3    协助经理主持本部门日常工作，做好工作总结及计划工作。
2.4    了解项目中心管理费及市政费缴交情况，协助财务部催收管理费。
2.5    督导所属部门助理、前台人员，委派工作任务，交代各项工作并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。
2.6    协助经理做好部门培训计划，定期对员工进行培训，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门各岗位的工作程序，保证各岗位工作正常运行。
2.7    积极与相关部门协调工作联系，完善大厦各项服务。
2.8    协助经理对部门各岗位进行聘任和解聘工作。
2.9    定期进行客户拜访工作，与客户保持良好的合作关系。

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