我国平安人寿保险服务管理办法(doc 30页)

我国平安人寿保险服务管理办法目录：
一、总则....3
二、客户分层级管理标准....4
三、分层级客户评定流程....5
四、分层级客户服务标准....6
五、各层级服务管理架构....11
六、岗位职责....11
七、考核....14
八、附则....15
附件一：VIP客户资格申报/审批表....17
附件二：VIP客户季度服务记录汇总表....18
附件三：VIP客户绿色通道服务执行表....19
附件四:VIP客户日常关怀服务执行表....20
附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录....21
附件六：团险VIP客户服务满意度调查表....23
附件七：VIP客户年度服务投入测算表....24
附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排....25
附表1：标准保费规模折算系数表....26
附表2：客户忠诚度折算系数表....27
附表3：利润贡献度折算系数表....28

 

我国平安人寿保险服务管理办法内容提要：
第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条团险服务标准化主要指：
1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；
2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；
3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条本办法适用范围：团险各级机构。
第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：
1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。
2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
4、共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。
5、主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。
6、分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。
二、客户分层级管理标准
第7条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。
第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。
第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。
K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5
K2：
第11条团险各层级客户的入围标准如下：
1、金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。

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