中国移动客户的挽留技巧(ppt 28页)

中国移动客户的挽留技巧目录：
一、客户挽留分析
二、客户挽留技巧

 

中国移动客户的挽留技巧内容简介：
     建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意态度的诚恳和微笑。
     敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的态度，拒绝说出原因。麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消业务的原因，语气中表现出失望和无奈。

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