中国电信大客户管理系统业务需求书（推荐DOC153）

目 录

第1章.             总则................................................................................................................................................ 6

1.1.                 概述................................................................................................................................................. 6

1.2.                 原则和目标.................................................................................................................................... 7

1.3.                 适用范围........................................................................................................................................ 8

1.4.                 编制单位........................................................................................................................................ 8

1.5.                 解释权............................................................................................................................................. 8

第2章.             系统总体说明............................................................................................................................. 9

2.1.                 业务组织管理结构....................................................................................................................... 9

2.1.1.                  组织机构图.......................................................................................................................... 9

2.1.2.                  各级管理部门的职责....................................................................................................... 10

2.1.3.                  各级管理部门内部结构与内部工作模式.................................................................... 13

2.2.                 业务范围...................................................................................................................................... 16

2.3.                 客户范围...................................................................................................................................... 18

2.3.1.                  客户类型划分.................................................................................................................... 18

2.3.2.                  客户状态划分.................................................................................................................... 19

2.4.                 系统定位...................................................................................................................................... 20

2.5.                 系统体系结构.............................................................................................................................. 21

2.6.                 系统功能结构.............................................................................................................................. 22

2.6.1.                  集团级需求功能结构....................................................................................................... 22

2.6.2.                  省级需求功能结构........................................................................................................... 24

2.6.3.                  本地网级需求功能结构.................................................................................................. 24

第3章.             业务模型.................................................................................................................................... 26

3.1.                 概述............................................................................................................................................... 26

3.2.              第1层业务信息模型－管理域视图....................................................................................... 27

3.3.                 第2层业务信息模型－商业组件级视图.............................................................................. 29

3.3.1.                  业务信息模型商业组件视图表..................................................................................... 29

3.4.                 客户信息域.................................................................................................................................. 31

3.4.1.                  客户档案资料类实体....................................................................................................... 31

3.4.2.                  客户业务资料类实体....................................................................................................... 33

3.4.3.                  客户分析数据类实体....................................................................................................... 33

3.5.                 运营商信息域.............................................................................................................................. 34

3.5.1.                  组织与员工类实体........................................................................................................... 34

3.5.2.                  战略目标与计划类实体.................................................................................................. 34

3.6.                 合作伙伴信息域......................................................................................................................... 35

3.7.                 内部工作信息域......................................................................................................................... 35

3.7.1.                  知识类实体........................................................................................................................ 35

3.7.2.                  信息交流类实体............................................................................................................... 35

3.7.3.                  队伍类实体........................................................................................................................ 36

3.7.4.                  计划任务类实体............................................................................................................... 36

3.7.5.                  考核类实体........................................................................................................................ 36

3.8.                 市场营销信息域......................................................................................................................... 36

3.8.1.                  预测类实体........................................................................................................................ 36

3.8.2.                  营销类实体........................................................................................................................ 37

3.8.3.                  销售类实体........................................................................................................................ 38

3.9.                 业务产品信息域......................................................................................................................... 39

3.10.               服务信息域.................................................................................................................................. 39

3.10.1.                客户关怀类实体............................................................................................................... 39

3.10.2.                专家服务类实体............................................................................................................... 40

3.10.3.                快速响应服务类实体....................................................................................................... 40

3.10.4.                高质量服务类实体........................................................................................................... 40

3.11.               运营支撑信息域......................................................................................................................... 41

3.11.1.                业务受理............................................................................................................................ 41

3.11.2.                业务开通............................................................................................................................ 41

3.11.3.                帐务结算............................................................................................................................ 41

3.11.4.                故障处理............................................................................................................................ 42

第4章.             集团公司级功能需求............................................................................................................. 43

4.1.                 面向信息管理的需求................................................................................................................. 43

4.1.1.                  大客户资料管理............................................................................................................... 43

4.1.2.                  知识库管理........................................................................................................................ 50

4.1.3.                  产品管理............................................................................................................................ 52

4.1.4.                  文档管理............................................................................................................................ 54

4.1.5.                  规则管理............................................................................................................................ 57

4.2.                 面向业务运营的需求................................................................................................................. 61

4.2.1.                  大客户服务........................................................................................................................ 61

4.2.2.                  市场营销管理.................................................................................................................... 76

4.2.3.                  销售管理............................................................................................................................ 88

4.3.                 面向经营决策的需求................................................................................................................. 95

4.3.1.                  综合查询............................................................................................................................ 95

4.3.2.                  综合统计............................................................................................................................ 97

4.3.3.                  综合分析............................................................................................................................ 98

4.4.                 面向综合管理的需求............................................................................................................... 107

4.4.1.                  团队管理.......................................................................................................................... 107

4.4.2.                  员工管理.......................................................................................................................... 110

4.4.3.                  考核管理........................................................................................................................... 111

4.4.4.                  成本管理.......................................................................................................................... 113

4.4.5.                  日常工作管理.................................................................................................................. 114

4.4.6.                  信息交流管理.................................................................................................................. 116

4.4.7.                  流程管理.......................................................................................................................... 117

4.5.                 系统管理的需求....................................................................................................................... 118

4.5.1.                  职责与权限管理............................................................................................................. 118

4.5.2.                  系统监控.......................................................................................................................... 120

4.5.3.                  操作日志管理................................................................................................................. 121

4.5.4.                  系统日志管理................................................................................................................. 122

4.5.5.                  数据备份.......................................................................................................................... 122

第5章.             省级功能需求......................................................................................................................... 124

5.1.                 面向信息管理的需求............................................................................................................... 124

5.1.1.                  大客户资料管理............................................................................................................. 124

5.1.2.                  知识库管理...................................................................................................................... 124

5.1.3.                  产品管理.......................................................................................................................... 124

5.1.4.                  文档管理.......................................................................................................................... 124

5.1.5.                  规则管理.......................................................................................................................... 124

5.2.                 面向业务运营的需求............................................................................................................... 125

5.2.1.                  大客户服务...................................................................................................................... 125

5.2.2.                  市场营销管理................................................................................................................. 126

5.2.3.                  销售管理.......................................................................................................................... 128

5.3.                 面向经营决策的需求............................................................................................................... 129

5.3.1.                  综合查询需求................................................................................................................. 129

5.3.2.                  综合统计需求................................................................................................................. 129

5.3.3.                  综合分析需求................................................................................................................. 129

5.4.                 面向综合管理的需求............................................................................................................... 129

5.4.1.                  团队管理.......................................................................................................................... 129

5.4.2.                  员工管理.......................................................................................................................... 129

5.4.3.                  考核管理.......................................................................................................................... 129

5.4.4.                  成本管理.......................................................................................................................... 129

5.4.5.                  工作计划管理................................................................................................................. 130

5.4.6.                  信息交流管理................................................................................................................. 130

5.4.7.                  流程管理.......................................................................................................................... 130

5.5.                 面向综合管理的需求............................................................................................................... 130

5.5.1.                  团队管理.......................................................................................................................... 130

5.5.2.                  员工管理.......................................................................................................................... 130

5.5.3.                  考核管理.......................................................................................................................... 130

5.5.4.                  成本管理.......................................................................................................................... 130

5.5.5.                  工作计划管理................................................................................................................. 130

5.5.6.                  信息交流管理................................................................................................................. 130

5.5.7.                  流程管理.......................................................................................................................... 131

5.6.                 系统管理的需求....................................................................................................................... 131

5.6.1.                  职责与权限管理............................................................................................................. 131

5.6.2.                  系统监控.......................................................................................................................... 131

5.6.3.                  操作日志管理................................................................................................................. 131

5.6.4.                  系统日志管理................................................................................................................. 131

5.6.5.                  数据备份.......................................................................................................................... 131

第6章.             本地网级功能需求............................................................................................................... 132

6.1.                 面向信息管理的需求............................................................................................................... 132

6.1.1.                  大客户资料管理............................................................................................................. 132

6.1.2.                  知识库管理...................................................................................................................... 132

6.1.3.                  文档管理.......................................................................................................................... 132

6.2.                 面向业务运营的需求............................................................................................................... 132

6.2.1.                  大客户服务...................................................................................................................... 132

6.2.2.                  市场营销管理................................................................................................................. 133

6.2.3.                  销售管理.......................................................................................................................... 135

6.3.                 面向经营决策的需求............................................................................................................... 136

6.3.1.                  综合查询需求................................................................................................................. 136

6.3.2.                  综合统计需求................................................................................................................. 136

6.3.3.                  综合分析需求................................................................................................................. 136

6.4.                 面向综合管理的需求............................................................................................................... 136

6.4.1.                  团队管理.......................................................................................................................... 136

6.4.2.                  员工管理.......................................................................................................................... 137

6.4.3.                  考核管理.......................................................................................................................... 137

6.4.4.                  成本管理.......................................................................................................................... 137

6.4.5.                  工作计划管理................................................................................................................. 137

6.4.6.                  信息交流管理................................................................................................................. 137

6.5.                 系统管理的需求....................................................................................................................... 137

6.5.1.                  职责与权限管理............................................................................................................. 137

第7章.             系统接口.................................................................................................................................. 138

7.1.                 概述............................................................................................................................................. 138

7.2.                 接口实现原则............................................................................................................................ 139

7.3.                 系统内部接口............................................................................................................................ 140

7.3.1.                  全国系统与省系统间的接口....................................................................................... 140

7.4.                 系统外部接口............................................................................................................................ 143

7.4.1.                  与资源管理系统间的接口............................................................................................ 143

7.4.2.                  与九七系统间的接口.................................................................................................... 144

7.4.3.                  与计费系统间的接口.................................................................................................... 145

7.4.4.                  与客服系统间的接口.................................................................................................... 146

第8章.             系统的非功能性指标........................................................................................................... 148

8.1.                 性能需求.................................................................................................................................... 148

8.2.                 安全性需求................................................................................................................................ 148

8.3.                 可维护性需求............................................................................................................................ 149

8.4.                 可用性需求................................................................................................................................ 149

8.5.                 可扩展性需求............................................................................................................................ 149

8.6.                 可靠性需求................................................................................................................................ 150

第9章.             术语定义与指标.................................................................................................................... 151

9.1.                 术语定义.................................................................................................................................... 151

9.2.                 报表要素定义............................................................................................................................ 153

9.3.                 报表格式.................................................................................................................................... 155

9.4.                 分析角度定义............................................................................................................................ 155

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