如何做一名优秀的客服主管(PPT 33页)

管理就是管人理事，把事理清，把人管好
管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做
做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，
把部门的事管好，这是基本功
管理核心--就是对人的管理
标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。
对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，
往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，
则关键在于他的直接上司或主管---管理者。
是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）
——通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式
通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求
日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施
对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），
不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。
编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：
采取一问一答、现场模拟的方法
了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、
签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）
验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）
交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点
入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、
前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）
电子版台账是否建立（房屋信息及业主信息、
遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）
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