某信息技术公司客户服务中心系统方案建议书(doc 66页)

某信息技术公司客户服务中心系统方案建议书目录：
1 概述
1.1 前言
1.2 客户服务中心简介
1.3 名词解释
2 项目业务需求
3 兆江产品方案介绍
3.1 EASY方案产品简介
3.2 EASYCTI功能
3.2.1 EasyCTI的基本功能
3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制
3.3 EASYTALK功能
3.4 EASYAGENT功能
3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度
3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度
3.4.3 实时坐席业务处理系统
3.4.4  系统裁剪维护系统．
4 项目总体设计方案
4.1 两类CTI技术
4.1.1 PBX方案
4.1.2 板卡方案
4.1.3 性能分析
4.1.4 我们的建议
4.2 系统结构
4.3 系列的软件总体结构
4.4 CALL CENTER子系统说明
4.4.1 接入部分
4.4.2 自动语音应答模块(IVR)
4.4.3 坐席处理模块
4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server)
4.4.5 数据库服务器 ( DB Server )
4.4.6 监控模块
4.4.7 管理配置模块
4.4.8 Web 服务器
4.4.9 应用服务器
4.5 安全考虑
4.6 分布式客户服务中心建设方案
4.6.1 集中式模式
4.6.2 分布式模式
5 业务功能实现
5.1 客户信息系统建立
5.1.1 客户号码管理
5.1.2 客户密码管理
5.1.3 客户功能管理
5.2 开户处理
5.3 客户管理交易
5.4 查询交易
5.5 转帐交易
5.6 客户投诉和建议
6 项目实施计划
6.1 项目的组织形式：
6.1.1 项目领导小组
6.1.2 项目开发组
6.1.3 测试验收组
6.2 文档要求及管理
6.3 培训
6.4 项目实施各阶段的工作安排：
6.4.1 需求分析与设计
6.4.2 系统设计开发
6.4.3 系统联调
6.4.4 项目投产
6.4.5 项目投产保证期
7 公司简介

 

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