接待员服务礼仪标准化培训课件(DOC 37页)

目     录
一、通用礼仪规范
（一）文明用语
1、称呼    4
2、问候    4
3、答询    4
4、解释、规劝    5
5、提醒      5
6、道歉      6
7、答谢      6
8、道别      6
9、接听电话      6
10、拔打电话   7
11、资料发放   7
12、拜访      7
13、盘查   7
（二）服务禁语 8
（三）仪容仪表
1、着装10
2、工牌13
3、发式13
4、化妆、饰品14
5、个人卫生14
（四）行为举止规范
1、微笑14
2、站姿15
3、坐姿16
4、走姿16
5、蹲姿17
6、指引手势17
7、躬身礼17
8、握手礼17
9、欠身礼18
10、敬礼 18
11、交谈18
12、敲门 18
13、开门 19
14、递送物品 19
15、交换名片 19
16、请人入座 19
17、阅读指示 20
18、车辆指挥 20
二、岗位服务礼仪
（一）客户服务
1、客服助理    25
2、物业助理  27
3、销售大厅接待员  27
4、样板房接待员  28
5、销售大厅门僮  29
6、样板房门僮  29
7、电瓶车司机  30
8、前台收费员31
9、停车场收费员31
（二）工程维修及维保修 32
（三）秩序维护 33
1、形象岗  33
2、大门岗  33
3、巡逻岗34
4、停车场岗  35
5、执勤岗  35
（四）绿化、保洁员   37

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