企业客户投诉处理条例(doc 11页)

企业客户投诉处理条例内容提要：
1.客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
2.客户投诉处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3)客户投诉质量的检验、确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉协会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(7)在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
3.客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(某)月份(某)流水编号(某)。
2.编号周期以年度月份为原则
4.客户反应调查及处理
1.业务部人员在接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量 、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，连同异常样品签注意见后送总经理 室办理。
若客户要求退(换)货而数量因尚在加工中而无法确定时应在“客户要求”栏注明：“客户加 工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为确保处理时效，业 务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质 量管理部门人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并在处理后向总经理报告 。
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