客户满意度调查制度(doc 6页)

客户满意度调查制度内容提要：
了解客户要求和期望——50分
(1)通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他 们的要求和期望。
(2)识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性。
(3)与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益， 以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。 (4)公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其 他客户，分析，或交叉比较。
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客户关系管理——30分
(1)公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。
(2)确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。
(3)追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。
(4)授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。
(5)客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。
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对客户的承诺——20分
(1)产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。
(2)公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。
(3)公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。

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