客户投诉处理规则分析(doc 5页)

客户投诉处理规则分析内容提要：
1.客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
2.客户投诉处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3)客户投诉质量的检验、确认。

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