企业消费者投诉处理管理制度(doc 4页)

企业消费者投诉处理管理制度内容提要：
投诉分类
3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。
3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。
3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。
3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。
..............................