商店服务标准手册概述(doc 4页)

商店服务标准手册概述内容提要：
（一）店面接待客人的方法
第一条  对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼机敏的态度来对待。
第二条  当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的您好、欢迎光临等寒暄用语。
第三条  要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
第四条  即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候需要些什么，要不要拿什么给您看等等。
第五条  在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说非常抱歉等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。
第六条  服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
第七条  对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。
第八条  对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。
第九条  在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。
第十条  如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应婉转地拒绝。
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