客服员工行为管理规章制度(doc 7页)

客服员工行为管理规章制度目录：
1.目的
2.业务范围
3.职责
4.工作内容

 

客服员工行为管理规章制度内容提要：
对客户
（1）为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
（2）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；
（3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；
（4）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；
（5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；
（6）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力 所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；
（7）与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
（8）对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
（9）在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；
（10）与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
（11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢；
（12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
（13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；
（14）当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”；
（15）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；
（16）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；
（17）对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；
（18）当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；
（19）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；
（20）与客户交谈时，应注意。

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