物业集团总经理热线管理制度(doc 4页)

物业集团总经理热线管理制度目录：
第一章   总则
第二章   组织管理
第三章   工作程序
第四章    附则

 

物业集团总经理热线管理制度内容提要：
工作程序
全质办热线专员在接到业户来电，必须在热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。
附则：未达本条要求的，出现记录有误、漏项的，每次扣罚责任人5元。
全质办热线专员在接到业户来电后立即填写《物业集团“总经理热线”处理档案》，反馈至所属楼盘负责人，由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理。
附则：未达本条要求的，每次扣罚责任人5元。
楼盘负责人在接到《物业集团“总经理热线”处理档案》必须立即确定处理措施，指派责任部门负责人回访业主，现场解决问题，直至业主满意，并在24小时内向全质办热线专员反馈《物业集团“总经理热线”处理回访表》。投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主，经确认完成且满意的投诉立即向全质办反馈《物业集团“总经理热线”处理档案》。
附则：楼盘负责人接到《处理档案》未立即确定处理措施的，每次扣罚楼盘负责人5元；责任部门负责人未在24小时内亲自上门处理或回访业主的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元；投诉处理过程中，出现业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人3×5元；填写《回访表》时弄虚作假的，每次扣罚楼盘负责人5元；投诉处理完成后，楼盘负责人未在24小时内或未按约定时间进行回访的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元；未及时向全质办反馈《回访表》和《处理档案》的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。
全质办热线专员接到楼盘负责人反馈的《物业集团“总经理热线”处理档案》和《物业集团“总经理热线”处理回访表》，通过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证，并在24小时内回访业主，回访结果报物业集团总经理审批后结案，结案情况由热线专员以回传《处理档案》的形式反馈相应楼盘负责人。
附则：质量督导员未按规定进行核查的，或虚报、错报的，每次扣罚质量督导员5元；全质办验证中发现楼盘反馈的处理情况，有虚报、错报、瞒报现象的，每次扣罚楼盘负责人5元；热线专员回访不及时的，每次扣罚责任人5元。

..............................