某酒店员工服务质量评审细则(doc 4页)

某酒店员工服务质量评审细则目录：
(一)公共部分
1、工作场所存放私人物品………………………………….扣1分
2、垃圾筒用后不加盖……………………………………….扣0.5分
3、照明灯有污渍(每只)…………………………...      扣0.5分
4、电源插座积尘、有污渍(每只)………………………….扣0.5分
5、服务台及工作间物品杂乱,卫生差………………………扣1分
6、下班后未清理垃圾……………………………………….扣0.5分
7、墙面有污渍……………………………………………….扣0.5分
8、接听电话未使用礼貌用语……………………………….扣1分
9、未主动问候宾客…………………………………..…扣1分
10、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三……………扣1分
11、未做好宾客资料的整理和保管工作…………………扣1分
12、未按规定做好交接工作(酌情扣分)…………………扣0.5-2分
13、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳………扣0.5-1分
14、未做好考勤工作………………………………………扣0.5分
15、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌………扣0.5分
16、未及时上交各类宾客意见书…………………………扣2分
17、未准时参加例会………………………………………扣0.5分
18、各类表单、报表填写不清晰或错误，上报不及时…扣1分
19、上班时间拨打、接听私人电话………………………扣1分
20、提供错误信息…………………………………………扣1分
21、私自换班,影响工作………………………………….扣0.5分
22、上班工作效率低，影响对客服务..…………………扣0.5分
23、对设施设备故障不及时报告,影响营业…………….扣0.5分
24、未按规定操作、保养电脑……………………      扣0.5分(每项)
25、当班时工作状态欠佳…………………………………扣0.5分
(二) 总台问讯处
1、问讯处未能提供准确快捷的问讯服务………………….扣1分
2、未事先向宾客说明,延误宾客订票………………………扣1分
3、未做好贵重物品的寄存取工作………………………….扣1分
4、未及时将宾客信息准确输入电脑……………………….扣0.5分
5、未按规定做好每天交接工作…………………………….扣0.5分
6、留言不准确,且未按要求重复一遍………………………扣0.5分
7、未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分)……………….扣0.5-2分
(三)总台接待处
1、画框、地面积尘,有垃圾……………………………………扣0.5分
2、未保持电脑、电话清洁………………………………………扣0.5分
3、未及时清理总台台面      …………………………………扣0.5分
4、总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错……………扣1分
5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误…………………扣1分
6、未按规定项目进行入住登记…………………………………扣0.5分
7、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏帐、错帐…扣2分
8、未做好VIP接待的准备工作………………………… 扣1分
9、未明确客人的付款方式,未将房卡交予客人…………扣0.5分
10、未做好班前接待准备工作…………………………….扣0.5分
11、未及时报入住叫送单………….….………………….扣0.5分
12、夜班睡岗现象………………………………………….扣2分
13、有事离开未请假(不超过15分钟)……………………扣0.5分
14、未按规定介绍并提供住客免费项目………………….扣0.5分
15、宾客交办的事项未做记录,并未按时完成……………扣1分
16、填写预订单时未按规定填写规范…………………….扣0.5分
17、总台问讯处交接事项填写不规范,未及时交接………扣0.5分
18、未与服务中心核对房态,造成房态不准确……………扣1分
19、未按时调整国际时钟的时间……………….        扣0.5分
20、未经批准,擅自调整房价或超越权限…………………扣2分
21、当天未按规定控制好客房预订,造成差错.………….扣1-2分
22、泄露预订信息和会议信息…………………………….扣5分
(四) 总机
1、台面不干净,有灰尘(每处)..……………………………..扣0.5分
2、话务台未按规定消毒……………………………………….扣0.5分
3、话务员语气生硬,礼貌用语不当……………………………扣0.5-1分
4、电话叫醒误时……………………………………………….扣2分
5、总机转接错误,转接时间过长或接私人电话………………扣1-2分
6、留言不准确,且未按要求重复一遍确认…………………..扣1-2分
7、夜班人员工作状态差……………………………………….扣0.5分
8、总机代拨传呼、手机错误(每次)………………………….扣0.5分
9、无故未在规定时限内接听电话…………………………….扣0.5分
 (五)礼宾部
1、无故脱岗…………………………………………………….扣1分
2、无故接岗迟到……………………………………………….扣0.5分
3、行李寄存服务不规范……………………………………….扣1分
4、门岗站立姿势不规范…………………………………….  扣0.5分
5、互相配合差,影响服务……………………………………..扣1分
6、行李员未及时帮助宾客提拿行李………………………….扣0.5分
7、行李员未及时提供租车服务……………………………….扣0.5分
8、行李员未掌握团队信息,应接服务不主动…………………扣0.5-1分
9、提供错误信息……………………………………………….扣1分
10、违反雨伞借用规定(每次)……………………………..扣0.5分
11、无故未及时补充和整理报架报纸(每次)………………扣0.5分
12、未及时完成宾客委托代办事项,引起宾客不满..…….扣1-2分
13、未按规定操作行李车…………………………………..扣1分
14、未及时整理宣传物品(每次)…………………………..扣0.5分
15、未按时分发报纸,宾客邮件(每次)…………………….扣0.5分
16、未按时开、关大堂灯光(每次)………………………..扣0.5分
17、未按时撤、放大堂广告牌(每次)……………………..扣0.5分
18、  签到台、会议指示牌未及时落实办理……………….扣1分
 (六)商务中心
1、未及时整理宣传架(每次)…………………………………扣0.5分
2、电话厅未及时整理(每次)………………………………….扣0.5分
3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客(每次)……….扣0.5分
4、客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)………扣0.5分
5、未做好宾客资料等保密工作……………………………….扣1分
6、打字服务错字率超过5%……………………………………扣0.5分
7、未按规定操作,使设备设施损坏…………………………..扣1-2分
8、服务态度差,未按时保质完成工作……………………   .扣1分
9、帐单未及时输入、导致漏帐……………………………   扣1分
10、打印错误引起宾客投诉……………………………………扣1-2分
11、未及时维修和保养设备设施……………………………….扣0.5分
12、上班时间私自会客………………………………………….扣1分
13、服务费用不开发票………………………………………….扣1分
14、违反财务制度……………………………………………….扣1分
15、当日的营业款未及时上交(酌情处理)..………………   扣1分
当班时间精神状态欠佳………………………………………   扣0.5分

 

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