中国工商银行个人客户经理岗位培训(doc 49页)

中国工商银行个人客户经理岗位培训目录：
第一篇  制度规范
第一章  个人客户经理基本制度………………1
第一节个人客户经理的设置………………1
一、个人客户经理的职务序列设置………………1
二、个人客户经理的岗位设置………………1
第二节  个人客户经理的任职资格………………2
一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：………………2
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：………………2
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：………………2
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：………………3
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：………………3
第三节  个人客户经理的基本职责………………4
一、理财客户经理的基本职责………………4
二、营销客户经理的基本职责………………4
三、大堂经理的基本职责………………5
第二章  个人客户经理的主要工作流程………………6
第一节  识别引导流程………………6
一、客户类型的界定………………6
二、大堂经理的优质客户识别引导流程………………7
三、理财经理的优质客户识别引导流程………………8
四、定向营销流程………………9
五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程………………10
第二节  接触营销流程………………12
一、接触营销总流程图………………13
二、接触营销基本规范………………13
三、理财经理的接触营销流程………………13
第三节  业务处理流程………………15
一、业务处理操作基本规范………………15
二、针对优质客户开户的作业规范………………16
三、针对优质客户销户的作业规范………………16
四、针对投诉处理的作业规范………………16
第四节  关系维护流程………………18
一、关系维护过程中应注意的原则………………18
二、关系维护流程规范………………18
第三章  优质客户服务规范………………24
第一节  优质客户服务组织原则………………24
一、专属客户经理服务原则………………24
二、面向客户的服务分配原则………………25
三、协作服务原则………………25
第二节  优质客户服务准则………………25
一、优质服务的基本要求………………26
二、形象仪表规范………………26
三、日常工作习惯规范………………27
四、客户接待与沟通规范………………27
五、客户服务规范………………29
第四章  日常工作制度和工作程序………………31
第一节  理财中心的日常管理制度………………31
一、工作日志制度………………31
二、例会沟通制度………………31
三、优质客户推介制度………………31
四、信息报告制度………………32
五、客户意见反馈制度………………32
六、客户走访及关系维护制度………………32
七、保密制度………………33
八、投诉管理制度………………33
第二节  大堂经理日常工作程序………………34
一、营业前………………34
二、营业中………………34
三、营业后………………35
第三节  理财客户经理日常工作程序………………35
第四节  营销客户经理日常工作程序………………36
第五章  风险管理………………38
第一节  风险管理的主要原则………………38
第二节  理财中心风险管理的基本规定………………38
第三节  个人客户经理的管理………………39
第四节  个人理财中心优质客户档案管理制度………………40
一、优质客户建档资料范围………………40
二、优质客户档案存储及检索方式………………40
三、优质客户建档流程………………40
四、客户档案调阅及更新流程………………41
五、客户档案核对检查流程………………42

 

 

中国工商银行个人客户经理岗位培训内容提要：
个人客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。个人客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。我行建立和实施个人客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强个人金融业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的个人客户经理队伍，对于个人客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。

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