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客衣洗涤纠纷处理规范(doc 1页)

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酒店管理制度
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相关资料:
洗涤,纠纷处理,规范
客衣洗涤纠纷处理规范(doc 1页)内容简介
客衣洗涤纠纷处理规范内容提要:
 1)纠纷原因分析。当客人提出投诉,引起客衣纠纷时,主管要正确分析纠纷原因。在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有:客衣丢失,衣物破损,污迹未洗净,钮扣丢失,客衣染色退色等。处理客衣纠纷,要查明具体原因,以便有针对性地处理。
  2)客衣纠纷处理。发生客衣纠纷,同客人接触,听取客人意见要主动、诚恳耐心。检查洗后的客衣,明确客人要求,在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况处理。凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷,应主动承担责任,该赔偿的赔偿,该修补的修补,该回收的回收,该回烫的回烫。若需赔偿,赔偿费最高不超过洗衣费的10倍,具体数量双方根据具体情况协商解决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失,污迹洗不掉等客衣纠纷,酒店不负赔偿责任。但应耐心解释。整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商,事实清楚,原因明确,处理得当,让客人满意。

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