客房服务质量管理规范(doc 5页)

客房服务质量管理规范内容提要：
1.0目的
　　为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。
　　2.0适用范围
　　本程序适用于客房服务提供过程的管理。
　　3.0职责
　　●客房部负责本程序的归口管理。
　　●灯影峡酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
　　4.0工作程序
　　●了解信息
　　(1)宾客信息。
　　(2)客史资料。
　　(3)入住信息。
　　(4)灯影峡酒店服务活动信息。
　　客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、
　　《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。
　　●客房服务结果
　　(1)为宾客提供了符合要求的服务。
　　(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。
　　客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存的问题。

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