用户投诉处理规程(doc 2页)

用户投诉处理规程内容提要：
一、 用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
1、听清楚
在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。
2、问清楚
待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
6、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

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