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总机房的工作流程与操作规范(doc 2页)

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酒店管理制度
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相关资料:
机房,工作流程,操作规范
总机房的工作流程与操作规范(doc 2页)内容简介
总机房的工作流程与操作规范内容简介:
总机房员工的服务态度与服务技巧
一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则:
1、客人喜欢进行积极的,建设性的对话;
2、客人会忘记你讲话的内容,但不会忘记你说话时的态度:
3、树立”服务第一”的指导思想,有助于工作取得成功:
4、规范化的用语能使客人易于理解;
5、让客人作选择,避免自作主张;
6、认真处理好每一个电话,避免厚此薄彼;   
7、亲切,热情,和气,礼貌的话务员能赢得客人的好感;
8、了解肩负的责任,努力通过自己的服务,给客人留下良好的印象.
二、话务工作中应坚持的正确的做法:
1、铃声一响,立即在铃响三声之内应答,不能拖延时间.
2、对客服务过程中要保持礼貌,热心,机灵,耐心及容忍.即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不与客人发生争执.
3、高效率的接转电话.闲聊会延误工作.
4、嗓音自然优美,吐字清晰.注意讲话速度,避免叫喊.
5、运用正确的语音,语调,使对方感到话务员乐于助人.
6、要集中思想,聆听对方的讲话.正确,迅速的领会对方的要求,不要急于摆脱对方,敷衍搪塞,不懂装懂.
7、使用规范化的礼貌用语,不得使用非规范化的,甚至粗鲁的语言.
8、礼貌用语应经常不离口,不得与客人过于随便.
9、尽量用姓名称呼客人,以便使客人感到自己被重视.
10、转接电话时,应向客人对方说”请稍等”.不能说“不要挂,等着”。
11、尽力帮助对方,如实在爱莫能助,要表示歉意.不能轻易拒绝对方的要求.
12、熟悉酒店的有关业务,经常更新查询资料.
13、在对方等候接通期间,应不断的把进展情况告诉客人,使客人了解话务员
正在努力设法为他接通,不能对等候的电话不予理会。线路畅通后,应先通知等候的一方,再接通线路.

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