酒店前厅部接待问询工作规范(doc 13页)

酒店前厅部接待问询工作规范目录：
1、接待问询组工作流程
2、查询客人房号流程
3、预先安排客房流程
4、预订散客登记流程
5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程
6、上门客人登记流程
7、VIP接待流程
8、团体接待流程
9、换房，增住和加床流程
10、处理客人延期离店流程
11、住店客人交领钥匙流程
12、配制钥匙流程
13、处理客人遗失钥匙流程
14、留言服务流程
15、总台接受客人叫醒服务流程

 

 

酒店前厅部接待问询工作规范内容简介：
（1） 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。
（2） 了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。
（3） 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。
（4） 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。
（5） 早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。
（6） 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。
（7） 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。
（8） 打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。
（9） 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。
（10）办理散客入住登记手续。
（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证
     （Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。
（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接本上。
（13）交接班。

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