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酒店总台接待服务管理规范(doc 2页)

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酒店管理制度
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酒店,接待服务,服务管理规范
酒店总台接待服务管理规范(doc 2页)内容简介
酒店总台接待服务管理规范内容简介:
1.接客服务
  (1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单,了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。
  (2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。
  (3)做好接待准备工作,按每批抵达客人的人数、情况和要求,向车务部定好车。
  (4)当天要与车务部联系,掌握客人到达的准确时间,并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达,做好迎接客人的准备。
  (5)客人到达时,主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关,应请客人先过边防、海关;若不需过,则引领客人到车上就坐等候行李。
  (6)行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李,领出后要帮客人提运,客人表示行李无差错时,可关好车门驱车,送客人到酒店。
  若是一人或两人迎接多批客人,手续办好一批先走一批;若是两人迎接的,一人先跟第一批客人的车走;若有“V1P”客人的,先跟“VIP,”客人的车走;若无人跟车,则要交待司机照料客人,第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时,交待前厅和总台工作人员照料好客人,送客人到房间。
  (8)若有未预订房间的客人想人住本酒店,如果酒店还有房间,则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

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