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酒店总机房操作规范(doc 7页)

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酒店管理制度
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酒店总机,机房,操作规范
酒店总机房操作规范(doc 7页)内容简介

酒店总机房操作规范内容简介:
一.总机的职责
1.简介
总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台,餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触,对客人的种种反应,表情都可以观察得到,能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟跟客人服务,其困难及局限性则多出许多,因为看不到客人的表情及种种行为反应,仅能从其言语的速度,音量,语调等来判断及作出相应的答谢。因此,电话服务对操作人员来说,要求具备比较丰富的经验,纯熟的技巧,并应具有足够的耐心。
2.设置电话总机的目的
A.方便客人对内/外的电话联系工作。
B.为客人提供各方面的资料和消息。
C.密切留意酒店内的消防警号指示。
D.为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3.总机的职责
A.为客人接拨长途电话。
B.为客人留口信便条。
C.早晨叫醒服务。
D.牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如:医院,消防大队,公安局,舟车及航空服务单位等,便于必要时能准确 而快速地联络。
E.了解国际是差,以便提供客人询问之回答。
F.留意消防报警系统之运作。
G.熟知若发生火警时的应有程序。
二.客人资料之认识
1.简介
了解在住客人的资料,便于提供有关咨询及良好服务,故总机房应设置一人宽约定4寸,长约30寸的铝质人名资料架,方便查阅。该架子放有很多铝片,每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架,则须由总台送给一份客人名单表,作为查询之用。
2.用途及处理方法
A.当总台替客人辨好入住手续后,随即准备好一份一式四联的人名次资料条子,其中一联便由行李生送到总机房。
B.接线生收到该条子时,应马克思根据住客的姓名英文(或拼音)顺序编排好插在相应之资料架格内;或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。
C.条子上写有住客名字,房号,到达及离开日期和其它重要资料。
D.访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时,接线生便很容易从资料贺中找到住客的房间号码,为其提供快速之查询及电话转接服务。
E.当客人需要早晨叫醒服务,客人说出房号及姓名时,接线生可重新核对一下该资料是否与资料架上的内容相同,如果客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。
G.当总台接待员分发住客信件时,可利用人名资料架迅速查出住客的房号。

 


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