酒店商务楼层管理制度(doc 3页)

酒店商务楼层管理制度内容简介：
一、商务楼层
　　“商务楼层”(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
　　商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
　　二、商务楼层员工的素质要求
　　为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：
　　(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。
　　(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
　　(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。
　　(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
　　(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
　　(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。
　　(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
　　(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
　　三、商务楼层日常工作流程
　　(1)07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。
　　(2)07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：

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