总机服务操作规程(doc 2页)

总机服务操作规程内容简介：
1 目的
通过有效地规范总机服务的全过程，从而为客人提供准确、快捷的电话
方面的服务。
2 范围
本程序适用于前厅总机房。
3 职责
3.1为客人及饭店内部提供电话服务
3.2做好各种相关记录
4 程序要求
4.1总机交接班工作
4.1.1各班员工到岗时，先查阅各交班本，确保交班本上各事项已落实。
4.1.2检查设备的运转状况，如有异常情况，立即通知相关部门。
4.1.3准备好当班使用的文具。
4.2总机各项服务
在接听客人电话时，话务员应主动问候，同时报出饭店名称或所在部门名称,然后询问客人所需的服务内容，准确、快捷地完成工作。
4.2.l 转接电话服务：转接电话服务包括转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时，询问并于饭店计算机管理系统中核对要转接客人的姓名，如无误，可直接接入，如姓名与房号不符，话务员应灵活运用工作经验考虑所有的可能，尽量帮客人解决。转接外线电话：饭店内部人员因工作需要，由话务员手工接通指定电话号码；电话代拨服务：按照客人要求，由话务员手工为客人接通指定电话号码。

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