转接投诉电话服务规程(doc 1页)

转接投诉电话服务规程内容简介：
1 目的
有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 了解客人的投诉事由
3.2  通知当值大副或值班经理,并做相关记录
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”
内线电话：“ 0PERAT0R，您好，总机”
G00D M0RNING—00：00—12：002 G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务
4.2仔细倾听，并表示歉意。

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