前厅部大堂副理工作规程(doc 2页)

前厅部大堂副理工作规程内容简介：
1目的
通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。
2范围
本程序适用于前厅大堂副理。
3 职责
    做好大副工作，与各部门相互配合。
4程序要求
4.1 上岗前的交班工作。
4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。
4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。
4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。
4.2 关于客人事件的处理。
4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。
4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。
4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。
4.2.4 处理客人投诉
耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。
4.2.5 保险箱开启工作
大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。

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