酒店服务规范用语及忌语(doc 2页)

酒店服务规范用语及忌语内容简介：
适用范围：酒店各部门服务人员
　　工作规范用语：
　　★客人入住时：“您好!”、“欢迎光临!”
　　★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力帮助您!”
　　★客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见!”、“对不起，让您不愉快了!”、
　　“感谢您的意见!”
　　★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解!”(保持微笑服务并热情、耐心地解释)。
　　★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。
　　★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、“请您协助我们找一下……”
　　★受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”、“请多指教”。
　　★接待来访客人时：“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起，来访时间已过……”
　　★客人离店时：“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起，再见”。
　　服务忌语：
　　★与客人讲话忌用命令式、反向式。例“您把XX拿过来!”、“IDD已以开通了，怎么会打不通呢?”等。
　　★回答客人问题时忌讲：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。

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