酒店总机电话服务管理规范(doc 2页)

酒店总机电话服务管理规范内容简介：
　     1.总机人员要求
　　(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；
　　(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
　　(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
　　(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
　　(5)熟悉酒店全部内线电话号码；
　　(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
　　(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
　　(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
　　(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
　　2.电话服务的项目
　　(1)接转内部电话
　　内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
　　①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
　　②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；
　　③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

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