酒店大堂助理服务礼仪标准(doc 1页)

酒店大堂助理服务礼仪标准内容简介：
●清楚大堂助理的职责
大堂助理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前台部经理缺席的情况下行使前台部经理职权，每天24小时当值，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。
●客人投诉处理
(1)要以积极的态度对待客人的投诉
一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到大堂助理面前告状时，大堂助理在态度上要给投诉客人一个亲切感。

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