某酒店商务中心操作程序(doc 13页)

某酒店商务中心操作程序内容提要：
1、客人进入商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。（上午好／您好／欢迎光临）
2、用礼貌的语言询问客人的要求。（请问我能为您做些什么？）
3、按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。（请您稍候，我马上为您复印。（以下以复印为例））
4、告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服务，如装订等。询问是否需要其他服务。（您的复印已经好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）
5、如客人需要其他服务，则重复２—４项；如客人不需要其他服务，则报上费用总额，询问付款方式。（复印一共是三十元，请问是挂房帐还是付现金？）
6、如客人需要付现金，则询问是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您的七十元。这是您的发票，请收好，谢谢！）如果客人不需要发票，则也要表示感谢。发票与找钱要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（大小写）、文员签名这几项内容。
7、如果客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商务中心不止一人当班，就自己陪同客人去。
8、如果客人是挂房帐的，则礼貌地请客人出示房卡，然后和电脑上核对一下客人姓名、房号是否相符，并且要注意是否是在住客。无误后开具挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员签名。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位置。如果客人没有笔，则用双手递过去，注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的，笔尖朝自己。签完后道谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是几号房间／麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。）
9、提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。（谢谢，请慢走。）
10、此项规程适用于所有商务中心服务的过程。

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