酒店突发事件处理流程培训知识(doc 1页)

酒店突发事件处理流程培训知识内容提要：
    发现客人带走酒店财物时，应报告大堂副理根据不同情况作出处理。
    当客人报告财物被窃后，应请酒店保卫部到现场处理解决，并配合搞好失窃的调查。
（1）发现客人损坏了酒店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请财务部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。
（2）如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。
    不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位酒店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保卫部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。

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