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供电客户现场服务的有关规定(doc 4页)

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生产管理制度
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供电客户现场服务的有关规定(doc 4页)内容简介

供电客户现场服务的有关规定目录:
一、95598客户代表的接待服务规范:
二、供电营业厅(包括供电所)的客户接待及业务受理规范
三、供电所及业扩施工队进行的客户工程施工服务规范
四、客户供电故障现场抢修服务规范
五、建立服务的预警机制——危险点分析控制。

 

供电客户现场服务的有关规定内容提要:
一、95598客户代表的接待服务规范:
1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称。
2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。
3、 接到客户电话报修时,详细询问故障情况。如判断是客户内部故障,电话引导和协助客户排除故障;如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障,要详细记录客户的姓名、电话、地址,立即通知抢修部门前去处理。
4、 因线路检修引起停电时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供电的大约时间。
5、 接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内,举报电话应在10日内给予答复。
6、 当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。
7、 在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、 “对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。
8、 通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
二、供电营业厅(包括供电所)的客户接待及业务受理规范
1、实行首问负责制,被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户办好各种手续。
2、接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。
3、需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。如客户填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导和帮助。
4、坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待客户。
5、客户办完业务离开时,应微笑与客户告别。
6、因前一位客户业务办理时间过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。
7、因系统出现故障而影响业务办理时,如短时间内可以恢复的,应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。
8、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执; 当客户过于激动时,可由专人接待并做好进一步解释工作。
9、残疾人及行动不便的客户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请客户留下联系地址和电话,以便上门服务。对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。
10、临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
三、供电所及业扩施工队进行的客户工程施工服务规范
1、在客户办理审批手续阶段就提前介入,指导客户做好用电前的各项准备工作。
2、在施工服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。
3、在客户工程建设过程中,规划指导企业同步建设变电站、配电室,避免重复建设;
4、遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。
5、用电工程验收中,发现有不符合规程要求的问题时,应向客户耐心说明,并留下书面整改意见。
6、施工中如损坏了客户原有设施,必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理,达到客户完全满意。
7、工作中,如给交通安全等带来不便,要有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
8、工作结束后,应清理好现场,不能留有残留物和污迹,做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见,并将本部门联系电话留给客户。
四、客户供电故障现场抢修服务规范
1、接到95598派工电话迅速反应、马上行动,按承诺要求限时到达;到达故障现场认真询问用电事故详细情况并迅速查看现场。
    2、需进入客户室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或做自我介绍,征得同意后,戴上鞋套,方可入内。工作结束时,应及时清理工作现场并向客户致谢。
3、现场工作时,需借用客户物品(如椅子等),应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。
4、在提供服务过程中,做到热情、细致、周到,使用文明用语。
5、工作结束后,应清理好现场,不能留有残留物和污迹,做到场地清洁。
五、建立服务的预警机制——危险点分析控制。
职工要明确,哪些是服务的“雷区”和“高压线”,不可穿越和触碰。所谓服务的危险点,即是客户对供电服务的关注点。在为客户服务的过程中,禁止出现下列行为:
服务态度蛮横,故意刁卡客户的;
发生"关系电、人情电、权力电"的;
计划停电未提前通知重要客户的;
违反规定停电、无故拖延送电的;
私自强行为客户指定用电设备和施工单位的;
私自强行向客户推销商品的;
接受客户宴请的;
接受客户礼品的;
让客户报销不应由客户负担的费用的;
公开或变相索要客户钱物的;
私自改变电价、分类电量比例等少收电费的;


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